Se você tivesse uma máquina do tempo e pudesse se transportar para o final dos anos 1990 e início dos anos 2000, veria quanto o atendimento ao cliente evoluiu até os dias de hoje.

Com o surgimento da internet e principalmente das redes sociais, houve também uma mudança drástica no modelo de relacionamento com os consumidores. Atualmente existem diversas opções de canais de atendimento, desde chatbots até assistentes virtuais, que oferecem uma experiência ágil e muitas vezes eficaz para o usuário.

Além disso, a cultura do atendimento ao cliente evoluiu bastante. Agora, as empresas reconhecem a importância de investir em um bom serviço de atendimento ao cliente – SAC 2.0 e prezam pelo relacionamento personalizado e humanizado, levando em consideração cada case.

Neste artigo, abordaremos como funciona o SAC e a importância do monitoramento das redes sociais para aplicar o serviço de atendimento ao cliente assertivo em sua empresa. Aproveite a leitura!

O que é SAC 2.0?

O SAC 2.0 se refere à evolução do atendimento ao cliente. Essa versão moderna de suporte ao consumidor utiliza a tecnologia como ponte entre o cliente e a empresa, melhorando consideravelmente a qualidade e a eficiência do serviço prestado, sobretudo em canais digitais.

Dentre as características esperadas num SAC 2.0 produtivo, está o atendimento ágil, personalizado e interativo por meio de canais de comunicação digital, como chat, chatbot, redes sociais, página em site, e-mail, entre outros.

Essa abordagem não se limita apenas ao assistente de SAC acompanhar as ocorrências e abrir chamados, mas busca atender às necessidades dos consumidores, que estão cada vez mais conectados e exigentes.

SAC 2.0 x SAC tradicional

O SAC 2.0 e o SAC tradicional diferem nos canais de comunicação e, também, na abordagem do atendimento ao consumidor.

No SAC tradicional, o atendimento é realizado por telefone e e-mail, onde, por meio de scripts decorados e processos bem definidos, a resolução de problemas se torna limitada. Geralmente é nessa etapa que o cliente enfrenta dificuldades para se comunicar com a empresa e encontra impeditivos para um atendimento mais resolutivo.

Já no SAC 2.0 a abordagem é mais proativa. As empresas buscam antecipar as demandas e expectativas dos clientes, oferecendo soluções e possibilidades para uma tratativa positiva.

Além disso, o SAC 2.0 permite que as marcas coletem o feedback dos clientes e monitorem as redes sociais, identificando oportunidades de melhorias em seus processos, produtos e serviços por meio da análise de social insights.

SAC 2.0 x Social listening

É comum as pessoas confundirem SAC 2.0 com social listening. Contudo são estratégias distintas e nós vamos esclarecer o motivo.

O SAC 2.0 é focado exclusivamente no atendimento ao cliente por meio de canais digitais. Já o social listening é a prática de monitorar as mídias sociais em busca de menções à sua marca, aos concorrentes e às palavras-chave relacionadas. Com ele, você obtém todas essas informações em tempo real, o que garante visão mais clara sobre como os clientes se sentem com a sua marca, produtos ou serviços.

Além de ser uma estratégia de análise muito importante para empresas que desejam entender melhor seu público e potenciais clientes, analisando o feedback recebido, o social listening ajuda a identificar tendências e solicitações do mercado, e pode ser usado desde o marketing e estratégia de produto até o atendimento e suporte ao cliente.

Ambos são fundamentais dentro de uma estratégia de comunicação e visam a melhorar a experiência do cliente, mantendo as marcas competitivas no mercado.

Quais os benefícios em investir no SAC 2.0?

Listamos quatro benefícios que as marcam podem ter ao implementar o SAC 2.0 como estratégia na comunicação. Confira!

Melhoria na experiência do cliente

Com o SAC 2.0 corretamente implementado, é possível oferecer atendimento ágil, personalizado e certeiro, antecipando as reinvindicações dos clientes e fornecendo soluções antes mesmo que eles percebam o problema.

Essas premissas contribuem para melhor experiência do usuário e aumenta a satisfação e a fidelidade dos consumidores.

Eficiência no atendimento

Outra vantagem é que o SAC 2.0 permite que as empresas gerenciem de forma integrada múltiplos canais de atendimento, como chatbot, e-mail, aplicativos móveis, entre outros. Com isso, é possível otimizar o atendimento, ressaltando a qualidade das tratativas.

Coleta de feedback

O SAC 2.0 permite recolher feedbacks de forma mais hábil, incluindo as menções nas redes sociais. Com a coleta de social media insights, é possível identificar potenciais contratempos e oportunidades de melhoria no atendimento, produtos ou serviços.

Reputation management

Com o fácil acesso a diversas informações disponíveis nas redes sociais, por exemplo, as empresas conseguem utilizar o SAC 2.0 para monitorar a reputação da marca, identificando o que os clientes estão falando sobre ela.

Como aplicar?

O primeiro passo para implementar o SAC 2.0 é analisar as necessidades dos seus clientes e em quais canais de atendimento eles estão mais presentes. Com essas informações, é possível escolher as ferramentas de atendimento mais adequadas a esse público e criar processos que atendam às suas expectativas.

Outro passo muito importante é a escolha da ferramenta que será utilizada para o gerenciamento desses atendimentos. Entre as opções disponíveis, estão chatbots, aplicativos de mensagens e e-mail.

No caso das redes sociais, é possível utilizar plataformas que fazem essa integração e cedem dados relevantes, principalmente sobre o que as pessoas falam sobre a sua marca e os concorrentes, como é o caso do Stilingue, que também é muito utilizado no social listening.

Foi realizado o mapeamento de perfil do seu público e feita a escolha das ferramentas mais adequadas. Mas, e agora? Além de estabelecer os processos para que o atendimento seja satisfatório, treinar a equipe que utiliza esses recursos no dia a dia é uma das etapas mais primordiais durante a implementação e aplicação do SAC 2.0.

Investir em capacitação e treinamentos para os colaboradores é fundamental para garantir um atendimento eficiente e alinhado aos valores da empresa. Além disso, a capacitação humaniza a forma como os atendentes de SAC desempenham esse papel tão essencial, tornando-os mais preparados para lidar com as demandas do dia a dia.

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